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喜訊!海底撈上榜2015中國最佳創新公司50強

發布時間:2016-01-17
快公司》中文版接觸和評估了數千家中國公司,努力發現那些能夠改變未來的觀點,創意,人物,設計及技術元素,挑選出擁有偉大想法及強烈愿景的公司,推出了“2015年中國最佳創新公司50“,其中與餐飲相關的有三家:海底撈、合縱文化、亞洲吃面。

     海底撈上榜理由:不僅通過全球開店走向國際化,2015年,海底撈持續通過對社區店的管理和運營優化,以更高的服務標準,針對不同社區需求,實現差異化服務。

     洛杉磯因好萊塢和環球影城而喧鬧,新加坡因魚尾獅公園和圣安德烈教堂而靜怡,東京憑淺草寺和銀座異彩紛呈,首爾借明洞與景福宮演繹韓風。


這些不同的城市,對于每年出境游的一億多華人來說,有一個共同特征是:能方便地吃到海底撈火鍋。

     事實上,這些遠離大本營的店,同樣輕松可以在海底撈移動端上找到,其中新加坡已經開拓到烏節路、IMM商場、克拉碼頭三家店。 

      這樣的異域色彩,很容易讓外界想象出一個全球化海底撈的明媚未來——用一個鍋服務不同國家的市場、不同膚色的客戶。

     對于海底撈董事長張勇來說,這些走出國門的海外店無疑能給自己長臉,但他更重視的卻是更不起眼、面積也更小的社區店。

     海底撈過去的門店,面積動輒1,500 平米,其中更有數千平米的大店,光員工就高達150人以上,這些大店是海底撈過去每年超過五千萬人次客流的樞紐。

     而過去流傳甚廣的海底撈服務傳說,多半也正是起源于發生在這些大店的小故事——服務贏得口碑,口碑帶動顧客不惜打車而來,甚至排隊等候——這種”變態服務“引發的正向循環是過去海底撈高速發展的獨門利器。

海底撈這種變態式服務的本質是什么?其背后動因又為了誰?點擊閱讀:海底撈“過度服務”為了誰?

      但對于張勇的展望來說,如果以擁躉們作為海底撈的地基,與其靠激情,不如靠溫情,而社區店雖然輻射范圍更小,但老顧客比例更高,更適合作為溫情的土壤。



在移動互聯網和”四高一低“常態下,可以說,發展社區店是海底撈下一步的重中之重。

     “比如爸媽從老家來,你在單位無法脫身,如果我們社區店能做到,你會很自然地想到把提前把鑰匙留在店里,爸媽只要到店里來。”張勇希望社區店能通過日常貼心的服務,贏得顧客的信任,這意味著對服務的更高要求。

     2015年底,1,000 平米以下的社區店已悄悄地開出十余家,這對于海底撈的體量而言,轉型并不快,張勇說:“主要是機制、管理等方面都需要大力調整。”

    這種調整的需要,張勇開始在海底撈內部進行各種實驗,其中既包括產品的改變——例如嘗試更為個性化的千人千味,也包括組織結構的“折騰”。

     為此,海底撈出現了一個專門針對顧客體驗的“特種組織”,既有內部的店長等各層級的年輕人,也有外腦和顧客代表。這些背景迥異的成員定期飛到一起,就關乎體驗的議題展開討論,并形成實驗指標與執行方案。

    要敢于試錯,快速迭代。每到這時候,浸淫餐飲二十余年的張勇會拋出自己的看法,“最后還是要拿出方案來,到店里去試,畢竟想象客戶的需求,總是有可能會出錯的。”

     隨顧客需求演進的強烈欲望,使得海底撈愿意為此冒險。大佬們都在革自己的命,變才是永恒不變的道理。

     以北京上地華聯店為例,這家幾個月前開張的新店,開始擺脫火鍋店的表現,是海底撈全球首家互聯網體驗店。餐飲O2O去年專門組織了一場體驗沙龍,具體查看:餐飲老板走訪筆記:海底撈北京上地華聯互聯網體驗店

    主入口一條傾斜的主線打破空間和擺臺形式的常規,綠植墻連接著多處起伏墻面,互動投影的植入結合異形家具讓空間更有層次,海底撈希望這些“科技、自然、年輕”特性,讓顧客除了聚餐、聊天,還可以游戲、互動、舉辦小型會議。

    不僅如此,海底撈旗下的外賣品牌“hi撈送”推出了可以在自動販售機購買的火鍋產品。海底撈自動販售機的產品主要以套餐模式銷售,以2-4人和5-8人食用分為兩個不同檔次,產品均為冷藏保存。

這還是你熟悉的海底撈嗎? 我們拭目以待...

來源:餐飲新聞

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